Повод за написването на този анализ не е голям празник, нито велика дата. Днес не е международен ден, посветен на случка или събитие. Днес е един обикновен делничен ден и случката, провокирала разказа, е именно такава – делнична и обикновена, всекидневна.
На всеки пълнолетен български гражданин с постоянен или временен адрес се е случвало да плаща текущи сметки – рижийни разходи като ток, вода, телефон. На всекиго се е случвало да се вози в автобус. На всекиго се е случвало по един или друг повод да се докосне до българската администрация, или по-точно – българските държавни служители. И със сигурност на всекиго се е случвало да се сблъска с непукизма, лошото отношение и безхаберното пренебрежение на хората, които стоят „от другата страна на гишето“.
Понеделник, 28 ноевмри, каса за плащане на рижийни разходи. Пред касата –пенсионерка на достолепна възраст, на която можем само да се възхищаваме, че въпреки двата си бастуна, ходи. Зад касата – отегчена от живота жена, която има вид, пораждащ съчувствие. Иначе казано – каращ ни да я съжаляваме, че е дошла на работа. Опашката се състои от изнервен, чакащи да платят тока и водата си граждани, а бабата очевидно не разбира за какво й говори касиерката. Именно тя обаче не дава вид, че желае да обясни на тази жена, която може да й бъде майка, дори баба, какъв е проблемът с нейния клиентски номер, тъкмо обратното – през половин минута се чува „Ама как така не ме разбираш, бе бабо, на какъв език да ти го обясня?“
Тук възникват много въпроси. Защо и по каква причина касиерката смята, че има право да се отнася така с двойно и повече по-възрастна от нея дама? Защо й говори на „ти“, все едно че бабата й е съседка и тя я познава от ей толкова мъничка? Защо повишава тон? Къде остана уважението към по-възрастния, към клиента, към човека?
Днешният анализ обаче е посветен на най-проблемния въпрос : „Защо повишава тон, подразнена от факта, че трябва да си свърши работата, за която й се плаща?“
Защо обслужващият персонал навсякъде – касиерката на гишето, кондукторът в автобуса, чиновникът в администрацията, се държат така, сякаш гражданинът, позволил си да отиде и да си плати сметката или да се качи в автобуса, го е направил без пари и само и единствено с умишлената цел да наруши иначе спокойния му ден? Защо тези хора пренасят натрупания негативизъм, че работата им не им е по вкуса, върху гражданите, които трябва да обслужат?
Естествено, този феномен се наблюдава само в сферите на дейност, в които персоналът няма лична изгода от това човекът да отвори портмонето си. Във всеки магазин, във всеки офис на мобилен оператор отношението на персонала почива на правилото „Клиентът е Бог“. Пределно ясно е, че основната мотивация на всеки служител е заплащането – необходимо ли е процентовата изгода на служителя в обслужването обаче да е пропорционална на качеството му?
И поставя ли това знак за уравнение между твърдата заплата на служителя и киселата му физиономия, способна да вгорчи нечий ден? Дори, когато единственото, което се очаква от него, е да свърши работата си. Работа, за която получава заплата.
сн. goguide.bg
